Que faire en cas de réclamations ?
Nos engagements
Notre objectif est de fournir un service d'excellence à tous nos clients. Si vous souhaitez nous faire part d'une réclamation, nous vous invitons à vous référer à la procédure ci-dessous.
Chercher une solution avec le service avec lequel vous êtes en relation
Nous vous encourageons à contacter le service dont vous n'êtes pas satisfait ou le service client. Les collaborateurs d'AIG vous aideront à résoudre tout problème que vous pourriez avoir.
Vous pouvez écrire ou téléphoner, selon ce qui est le plus pratique pour vous, et demander à AIG d'examiner la situation.
Dans les 5 jours ouvrés suivant la réception de votre réclamation
Si le service / la personne contactée n'est pas capable de résoudre le problème dans les 5 jours ouvrés suivant la réception de votre réclamation - ou si une recherche approfondie est nécessaire - nous nous engageons à vous envoyer un accusé de réception qui précisera les noms & coordonnées de la personne ou de l'équipe en charge du traitement de votre réclamation. Les références précisées seront à conserver tout au long du traitement de votre réclamation.
Dans les 30 jours suivant la réception de votre réclamation
A l’issue des 30 jours suivant la réception de votre réclamation, nous devons :
- soit vous fournir notre réponse ;
- soit vous préciser les prochaines étapes en raison de la complexité du sujet.
Si votre désaccord persiste malgré la réponse que nous vous avons apportée, et sans préjudice de votre droit à intenter à tout moment une action en justice devant le tribunal compétent, vous avez la possibilité de saisir le Médiateur de l’Assurance français en écrivant par courrier à l’adresse suivante : La Médiation de l’Assurance, TSA 50110, 75441 Paris Cedex 09, ou en remplissant le formulaire en ligne disponible sur le site www.mediation-assurance.org.
AIG Europe SA étant une compagnie d’assurance luxembourgeoise, vous pouvez également si votre désaccord persiste malgré la réponse que nous vous avons apportée ou en l’absence de réponse de notre part passé un délai de 90 jours :
- élever votre réclamation au niveau de notre siège social, en écrivant soit par courrier à : AIG Europe SA « Service Réclamation Niveau Direction », 35D avenue John F. Kennedy, L-1855 Luxembourg, soit par email à : aigeurope.luxcomplaints@aig.com ;
- saisir l’un des organismes de médiation Luxembourgeois dont les coordonnées figurent sur le site internet d’AIG Europe SA à l’adresse suivante : http://aig.lu ; ou
- présenter un recours extra judiciaire devant le Commissariat aux Assurances luxembourgeois (CAA), soit par voie postale à l’adresse du CAA, 7 boulevard Joseph II, L-1840 Luxembourg, soit par télécopie adressée au CAA au +352 22 69 10, soit par email en écrivant à reclamation@caa.lu, soit en ligne sur le site internet du CAA http://www.caa.lu.
Si votre contrat a été souscrit par internet, vous pouvez également utiliser la plateforme de Résolution des Litiges en Ligne (RLL) de la Commission Européenne à l’adresse suivant : http://ec.europa.eu/consumers/odr/