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Que faire en cas de réclamation ?

Notre objectif est de fournir un service d'excellence à tous nos clients. Si vous souhaitez nous faire part d’une réclamation, nous vous invitons à vous référer à la procédure ci-dessous :

Chercher une solution avec le service avec lequel vous êtes en relation

Nous vous encourageons à contacter le service dont vous n'êtes pas satisfait. Les collaborateurs d'AIG doivent vous aider et résoudre tout problème que vous pourriez avoir.

Vous pouvez écrire ou téléphoner, selon ce qui est le plus pratique pour vous, et demander à la personne contactée d'examiner la situation

Dans les 5 jours ouvrés suivant la réception de votre réclamation
Si le service / la personne contactée n'est pas capable de résoudre le problème dans les plus brefs délais - ou si une recherche approfondie est nécessaire - nous nous engageons à vous envoyer un accusé de réception de votre réclamation par courrier qui vous précisera les noms & coordonnées de la personne ou de l'équipe en charge du traitement de votre réclamation. Les références précisées dans le courrier seront à conserver tout au long du traitement de votre réclamation.

Dans les 4 semaines suivant la réception de votre réclamation
Selon notre expérience, la plupart des réclamations sont traitées en moins de 4 semaines. Si cela ne devait pas être le cas, nous vous adresserions un courrier afin de vous informer de l'état d'avancement de votre dossier et la date à laquelle nous devrions pouvoir revenir vers vous.

Dans les 8 semaines suivant la réception de votre réclamation
A l'issue des 8 semaines, nous devons : 

  • soit vous fournir notre réponse,
  • soit vous envoyer un courrier vous précisant les prochaines étapes, en regard de la complexité du sujet.

Demande d’intervention du Médiateur1

Lorsque toutes les voies de recours envers AIG ont été épuisées, vous pouvez transmettre votre réclamation au Médiateur de la Fédération Française des Sociétés d’Assurance1 dont les coordonnées sont les suivantes :

La Médiation de l’Assurance1
TSA 50110
75441 Paris Cedex 09

Site Internet : http://www.mediation-assurance.org/

Les délais d’instruction du dossier sont de 3 mois à partir de la réception du dossier complet.

En cas de réclamation relative à votre contrat d’assurance souscrit sur ce site, vous avez également la possibilité d’utiliser la plateforme de la Commission Européenne (ODR)2 pour la résolution des litiges, en utilisant le lien suivant : http://ec.europa.eu/consumers/odr/

1. La médiation n’est possible que pour les clients Particuliers
2. Plateforme réservée aux Particuliers